为提升支付服务水平,打通支付堵点、难点,农发行莆田市分积极响应市场需求,多措并举优化服务质效,不断提升客户服务水平。
一是优化网点设施,真情服务“请进来”。为提升客户来网点办理业务的体验感,该行从基础设施到服务流程等方面进行优化,通过在柜台配置老花镜、填单范例及智能自助回单机;配置急救药箱应对客户临时突发情况;规划盲道,方便特殊人群客户办理业务;在客户等候区配置舒适沙发及小零食,打造客户宾至如归的体验感。
二是开展岗位练兵,扎实本领“强起来”。该行定期开展柜面业务练兵,重点学习规章制度、操作流程、沟通技巧,不断提升柜面服务人员的专业水平,通过岗位练兵,营造“你追我赶”的学习氛围。同时,坚持定期复盘业务开展情况,全面筛查短板弱项,不断提升精细化管理水平。
三是开展电子支付宣传,金融政策“走出去”。该行针对“电子支付 惠企利民”主题内容开展宣传,先后进入兴安社区、下磨社区、北磨社区及木兰溪流域综合治理项目部等企业,在醒目及人流量多的位置设置“电子支付 惠企利民”的宣传横幅,发放宣传折页,大力普及业务功能、服务时间等电子网银支付系统知识,用通俗易懂的方式讲解电子支付政策措施和“安全、便捷、高效、实惠”的特点,让广大群众、商户及经营主体们真正“听得懂”这一惠企利民的政策,不断推动宣传和业务融合发展。
四是减费让利出实招,支付优惠“看得见”。该行不断加大减费力度,免收所有对公客户的结算业务手续费和开通网银的U盾工本费,将减费让利的受惠对象范围由小微企业和个体工商户扩大至所有企业客户,客户无需进行小微企业身份界定即可享受优惠政策。扩大惠及范围,该行已建立快速退费机制,银行工作人员每日核对报表相关费用科目,若有误收费的情形将及时发起账务处理进行费用冲正,无需客户发起申请即可实现退费。该行通过摆放易拉宝展示价格目录、电子显示屏滚动播放宣传标语、在客户座位前摆放纸质版价格目录、用桌面立牌展示《降低小微企业和个体工商户支付手续费项目清单》公示二维码和减费政策、在宣传栏公示减费政策、在醒目位置张贴宣传一句话标语、向客户群发短信、进企入园现场宣传等多种方式及时、准确公示最新服务价格信息,将降费政策精准传达给客户,确保客户应知尽知,应享尽享。
下一步,该行将继续秉承“倾心为农、客户至上、协力高效”的文化理念,不断加大资源投入和创新力度,持续优化服务质效,以优秀的柜面服务推动全行高质量发展再上新台阶。同时,也将积极履行社会责任,为构建良好的金融生态环境贡献更多力量。(文/黄珊珊)